顾客投诉处理,顾客投诉及处理方法

2022年01月20日15:07:32顾客投诉处理,顾客投诉及处理方法已关闭评论7

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处理客户投诉及紧急情况处理

一、客人财产物品丢失:

1、稳定客人情绪并巡问丢失物品和事情经过,保护好现场,通知主管及保安部。

2、查看同行客人手牌号码,核对值班人员数量,并与相关人员一同留下。配合保安或公安机关的工作,说清情事经过。

3、注意事项:每更衣柜粘贴注意事项,每位员工口头提醒。

二、若有醉酒的客人、态度蛮横、粗言对待你,如何接待?

1、要保持镇定、不卑不亢、上前微笑问好。

2、多倾听客人意见,顺其意愿,给予恰当的服务。

3、摆正自我心态,不可动怒或发泄自己内心不悦情绪。

4、语言温和、态度嫌虚,面带微笑为其服务。

5、若有无理要求,女孩子要保持适当距离或请求其他朋友给予帮助。

三、若有服务员不小心将饮品、果汁倒在客人身上,怎么处理?

1、首先诚恳向客人表示歉意,询问客人有无受伤,请客人移位,更换浴服。 2、协调同时清理沙发、台面、更换毛巾等。

3、带领客人到洗手间或更衣室,再次请求客人谅解。

四、客人投诉菜品慢,你该如何处理?

1、立即上前向客人表示歉意“对不起”。

2、迅速记下客人所在位置,所需菜品“请稍等,马上就送来!”

3、迅速让厨房把客人菜品先做“先生/小姐,不好意思,让您久等了,这是你的XXX ,请慢用,,谢谢您的意见,我们会改进。”

4、到传菜部进行单据查找及核对,菜品有无送错或漏单,给予员工教育,

五、餐厅有客人吵架或打架,怎么处理?

1、首先明确客人为何吵架,立即上前给予劝告或制止。

2、若是客人之间的私事,则应礼貌提醒客人这是公共场所,若有需要帮其找一间单独房间,提供他们互相沟通,则要在一旁监督。

3、若事态严重,则一定要制止,立即上报领导,通知保安给予协助,维护次序。

六、发现客人有意或无意打烂公司物品,怎么处理?

1、若是发现客人打烂公司贵重物品(电视/电脑),不可离开客人,以免逃走不

认账。 2、婉转提醒客人,该物品的贵重性,需要一定的赔偿。

3、迅速通知上级领导,了解客人动向,采取沟通,要求赔偿数据(根据客人赔偿单价)。 4.向客人表明我们的工作职责,谢谢他的合作

七、客人不小心摔倒受伤,该如何处理?

1、立即放下手上工作,把客人扶起坐下。

2、检查客人受伤程度,拿来急救箱,为客人敷上药水,做适当的处理。

3、若客人因此发脾气,则应承受住客人不满的情绪,切不可争辩。

4、询问客人是否需要到医院检查,治疗,若伤势较为严重,则应立即上报领导及送医院。

5、迅速放上告示牌,提醒其他客人。

八、若客人动手打服务员,该如何处理?

1、应立即制止,若发现事态严重,则应立即呼叫保安协助维护。

2、立即上报领导,调查事情发生原因。

3、若因服务上的投诉,则应先向客人道歉,说明事情可以给你满意的答复,不满则可以投诉,我们公司给予处罚,但动手打人是要负刑事责任。

4、若服务员伤势较重,则要作一定赔偿。

5、若是轻者,客人发脾气,只是寻找对象发泄,则应让该岗位员工调换岗位,安抚客人情绪。

九、如发现火种,该如何处理?

1、若是明火,如烟头烧到垃圾桶、毛巾、地毯等,用最近的水源迅速灭火。

2、若是火势较大,迅速通知领导,用灭火器将其扑灭。

3、若是电闸开关,则应立即通知工程部,同时把电源断开,通知其他人员勿靠近。

4、协助工程部清理现场。

十、突然停电,怎么处理?

1、各区员工保持冷静,不可惊慌。

2、提醒客人不可随意走动,并保管好随身物品,手机、贵重物品等。

3、安抚客人,在短时间内会通电。

4、协助各岗人员通知工程部,并查找停电原因。

5、按摩区通道内,利用好应急灯,且要注意巡岗。

十一、若发现场内有人偷东西或做违法的事情,你该如何处理?

1、若发现小偷正想作案,则应立即走过去,制止其行为,并提醒旁边客人保管好随身物品。

2、及时上报主管,严肃处理。 3、若不能判断其行为,则应提醒警惕。 4、告知其他岗位员工,注意此人行踪,给予跟进。

十二、若客人对你有意图,你该如何处理?

1、与该客人 保持一定的距离。

2、若是单独岗位或房间,则应二人同进出,不可将门关闭。

3、若客人行为猖狂,则应用严肃语气,表情来对待。

4、对特别有侵犯性行为者,公司有责任,将其送交公安机关。

总结处理投诉的一般要求:

1、接到任何投诉事件,保持镇定,尽可能避开公共场所,以免引起其他客人的围观。 2、重视并认真倾听客人投诉意见,做好记录,并及时向有关人员了解情况,分析细节,采取措施。

3、虚心听取客人意见,如投诉正确,有理有据,应立即道歉,并采取措施,如客人误会,则应耐心向客人解释。

4、如问题一时难以解决,要留下客人联系方式,尽快解决给客人一个答复,如问题实难解决或解决不了,向客人说明原因,询问客人是否需要其他帮助。 5、无论是何种投诉,要以正确的态度,积极的对待,尽力满足其要求。

6、在处理整个事件过程中,保持礼貌、友善和谅解的态度,事后采取有效的措施,防止类似事件的再次发生。

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